Zijn onze klanten eindgebruikers?

Onze klanten zijn begingebruikers

Ons land staat voor de enorme opgave om in de komende tien jaar een miljoen nieuwbouwwoningen op te leveren. De vraag naar huizen is zo groot dat projectontwikkelaars de huizen die ze bouwen gemakkelijk kwijtraken. Dat mag echter nooit een reden zijn om dan maar niet naar de klant te luisteren, vinden ze bij woningbouwontwikkelaars Van Wonen (Zwolle) en Vrolijk Leven (Breda).

Waar veel sectoren de omslag maken van aanbod- naar vraag gestuurd werken, is de woningbouw nog altijd volledig aanbod gedreven: projectontwikkelaars ontwikkelen op basis van de eisen die een gemeente stelt aan een gebied, brengen de woningen in de verkoop en hebben daarna nooit meer contact met hun klanten. Eigenlijk een vreemde gang van zaken, vindt Lars Paantjens, medeoprichter van Vrolijk Leven, een woningbouwontwikkelaar uit Breda die zich richt op het Zuiden van ons land. ‘Ik zit al ruim twintig jaar in dit vak. Wat mij het meest boeit aan dit werk is de beleving van bewoners: waarom vinden mensen het leuk om op een bepaalde plek te wonen? Hoe gebruiken ze hun huis? Bij ‘gewone’ projectontwikkelaars krijgt die kant van het vak echter nauwelijks aandacht. De focus ligt primair op de bouw.’ Dit was voor hem aanleiding om samen met twee compagnons vorig jaar een nieuw en fris ontwikkelbedrijf te beginnen, dat vandaag de dag uit zes personen bestaat. De ambitie: samen met de toekomstige bewoners het plan voor een buurt of wijk vormgeven en betrokken blijven bij de klant, juist ook na sleuteloverdracht.

Hand in hand

‍Dit gedachtengoed wordt gedeeld door Van Wonen, een projectontwikkelaar uit Zwolle die zich richt op het Oosten en Noorden van Nederland. Zij begonnen vier jaar geleden met een soortgelijk concept en zijn inmiddels gegroeid van twaalf naar bijna zestig medewerkers. Miranda Venekamp-Brandt, directeur Marketing, Verkoop & Verhuur, was er vanaf het eerste moment bij. ‘Wij zijn begin 2017 afgesplitst van projectontwikkelaar AM. Ons doel is dat we betekenisvol zijn voor onze klanten. We willen een 9+ organisatie worden. Dat rapportcijfer geldt voor al onze stakeholders: bewoners, gemeenten, onze eigen medewerkers. Want uiteindelijk gaan hun belangen hand in hand.’

Meedenken

‍Beide bedrijven hebben de visie dat de klantreis niet begint op het moment dat de woningen in de verkoop gaan en eindigt bij de sleuteloverdracht. Ze willen dat klanten vanaf het allereerste begin meedenken over het te ontwikkelen gebied. Dat op dat moment nog helemaal niet duidelijk is wat voor huizen er gebouwd gaan worden, schrikt toekomstige bewoners niet af. Vaak gaat het om mensen die heel graag op een bepaalde locatie willen wonen. Venekamp-Brandt: ‘Wij mochten in Zwolle een gebied ontwikkelen op een oud fabrieksterrein midden in de stad. Er werd al jaren gesproken over woningbouw op die locatie. Toen wij bekend maakten dat wij die woningen mochten gaan ontwikkelen, hadden we direct al ontzettend veel gegadigden die wilden meedenken. Sommige mensen hadden tien jaar geleden al tegen elkaar gezegd: als daar woningbouw komt, dan schrijven wij ons in.’

Maar het kan ook gaan om mensen uit de buurt die graag op een plek willen blijven wonen, maar wiens woonwensen zijn veranderd, zegt Paantjens. ‘Wij beginnen altijd met gesprekken met buurtbewoners. Want een verandering stuit heel vaak op weerstand. We leggen uit wat we gaan doen en voor wie. Onze praktijk is dat na die eerste inventariserende gesprekken ongeveer 70 procent van de mensen uit de buurt interesse heeft om in het nieuwe plan te gaan wonen.’

Toekomstige bewoners betrekken bij de ontwikkeling van een gebied betekent niet dat iedereen altijd volledig zijn zin kan krijgen. Het betekent ook niet dat mensen hun eigen huis kunnen ontwerpen. Paantjens: ‘Zoals Steve Jobs dacht over Apple, zo moeten wij als ontwikkelaars denken over een locatie: wij moeten weten wat de behoeften van mensen zijn en zorgen dat we een oplossing ontwikkelen die de verwachting van de mensen overtreft.’

‍

Langdurige relatie

‍Zowel bij VanWonen als bij Vrolijk Leven vinden ze het belangrijk dat datgene wat ze ontwikkelen, ook in de toekomst zijn waarde behoudt. ‘Ik wil over tien jaar langs een gebied kunnen rijden en zien dat het werkt, dat mensen er trots op zijn dat ze daar mogen wonen’, zegt Paantjens.

Dat bereik je alleen als je na oplevering contact houdt met bewoners, zegt Venekamp-Brand: ‘Op het moment dat bewoners de sleutel krijgen, begint het voor hen pas echt. Dan merken ze hoe ze in de praktijk gebruikmaken van hun huis. Wij geloven in de kracht van aandacht waardoor langdurige relaties ontstaan. Wij willen dat het woongenot hoog blijft, ook op langere termijn, en ontwikkelen momenteel allerlei diensten om klanten langdurig te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een reminder dat de filters van de luchtreinigingssystemen moeten worden vervangen of een abonnement op een dienst dat wij periodiek de hele woning doorlopen om dingen te vervangen of repareren.’

Trap of lift

‍Beiden zijn ervan overtuigd dat als mensen de visie achter een project snappen, ze zich daar ook naar gaan gedragen. Voor VanWonen is gezondheid bijvoorbeeld een belangrijk thema: hoe kunnen woningen en leefomgevingen bijdragen aan geluk, welzijn, gezondheid en een langer leven? ‘Als we een appartementengebouw ontwikkelen, dan plaatsen we de trap en de lift zo ten opzichte van elkaar dat mensen eerder geneigd zijn de trap te nemen. Als je mensen meeneemt in die keuze, dan vinden ze het idee vaak briljant, terwijl ze anders zouden klagen dat de lift op een onhandige plek zit’, zegt Venekamp-Brandt.

Voortuin

‍Hetzelfde geldt voor de duurzaamheidsambities, die beide bedrijven hebben. Paantjens: ‘Wij denken na over wat goed is voor flora en fauna, over hoe we regenwater langer kunnen vasthouden in de wijk, over hoe we een omgeving hittebestendig kunnen maken. Dit draagt bij aan een comfortabelere en gezondere leefruimte voor mens en dier. Ook betrekken we bewoners en geven uitleg bij alle belangrijke keuzes die we maken. Vrijwel altijd ontwerpen we daarom de voortuinen mee; de voortuin vormt immers de aansluiting op de rest van de omgeving. Als mensen snappen welk idee erachter zit, dan doen ze ook meer hun best om de tuin in stand te houden. Dan is er geen noodzaak om die tuin volledig te bestraten.’

Woninggebonden dossier

‍Zowel VanWonen als Vrolijk Leven geven bewoners een dossier van hun woning, met daarin uitleg over de gebruikte RAL-kleuren, de installaties in de woning, tips voor het onderhoud, en zelfs het ontwerp voor eventueel in de toekomst gewenste dakkappellen. ‘We willen niet dat er op termijn een ratjetoe aan kleuren en dakkapellen ontstaat’, zegt Paantjens. Dit dossier is woninggebonden en gaat dus bij eventuele verkoop mee naar de volgende eigenaar. VanWonen gaat binnenkort zelfs zo ver dat als de eerste eigenaar het huis binnen vijf jaar wil verkopen, zij optreden als makelaar. Venekamp-Brandt: ‘Dat idee is ontstaan vanuit een concrete klantvraag. Soms komt het voor dat mensen die betrokken zijn geweest bij de ontwikkeling van een gebied er niet kunnen gaan wonen, bijvoorbeeld vanwege echtscheiding of een overlijden. Als dat gebeurt voor de sleuteloverdracht is het logisch dat wij een nieuwe bewoner zoeken, maar na de sleuteloverdracht tot nu toe niet. Terwijl wij ondertussen al zo’n hechte band met die mensen hebben en bovendien alles weten over het huis en de omgeving. Waarom zou je dat huis dan door een ander laten verkopen? Daarom is die makelaarsrol een logische aanvulling op onze dienstverlening.’ Het is meteen een mooie start van de relatie met de volgende bewoner.

Veranderingen

‍Ook Vrolijk Leven streeft contact met bewoners na tot in lengte van dagen, ongeacht of het nu de eerste, tweede of derde bewoner is. ‘Wij praten daarom nooit over een eindgebruiker maar over een (nieuwe) begingebruiker. Dit doen we niet alleen omdat je aan die bewoners extra diensten zou kunnen verkopen, maar vooral omdat je veel van hen kunt leren’, zegt Paantjens. ‘De eerste bewoners zijn betrokken bij de ontwerpkeuzes die we hebben gemaakt, de tweede bewoners niet. Het is heel leerzaam om met hen te praten over hoe zij de woning ervaren. Welke waarde hechten zij aan de gebruikte woning en welke veranderingen willen zij doorvoeren? Van die kennis worden toekomstige plannen alleen maar beter.’

Verwachtingen

‍Met andere woorden: je wordt steeds beter in deze benadering naarmate je het langer doet. Iets wat Venekamp-Brand kan beamen. ‘Natuurlijk lukt het niet om je hele visie in één keer altijd goed uit te voeren. We hebben in het begin best wel eens te maken gehad met teleurgestelde mensen omdat we de verwachtingen niet goed hadden gemanaged. Daar leren we van. Na vier jaar kunnen wij zeggen dat er echt een markt is voor deze aanpak. We juichen het toe als meer projectontwikkelaars hun klanten op nummer 1 gaan zetten.’

‍

Bron: Klantreis eindigt niet bij de sleuteloverdracht – CustomerFirst

‍